여행을 준비할 때, 호텔을 고르는 가장 쉬운 방법은 '별점'을 보는 것입니다.
별이 5개라면 "아, 여긴 무조건 좋겠지" 하고 자연스럽게 기대하게 되죠.
하지만 호텔리어로서 오랫동안 현장에서 근무해온 제 경험에 따르면, 별 5개 호텔이라고 해서 무조건 만족스러운 경험을 보장하지는 않습니다.
오늘은 그 이유를 호텔리어의 관점에서, 그리고 여행자의 입장에서 차분히 풀어보겠습니다.
1. 별 5개, 기준은 나라와 호텔마다 다르다
우리가 흔히 말하는 호텔 등급(별 갯수)은 국가마다, 심지어 평가기관마다 기준이 다릅니다.
어떤 국가는 시설 중심(객실 크기, 레스토랑 수, 수영장 유무 등)으로 평가하고, 어떤 국가는 서비스 품질까지 종합적으로 평가합니다.
예를 들어, 유럽의 일부 국가는 '건물 나이'나 '객실 내 전화기 설치 여부' 같은 세부 조건도 중요하게 봅니다.
반면 동남아시아 지역은 서비스 친절도나 호텔 부대시설을 더 높이 평가하는 경향이 있습니다.
즉, 별 5개를 받았다고 해도, 그 별이 어떤 기준에 의해 매겨졌는지를 알아야 하는 것이죠.
겉으로는 화려하지만 실제 투숙객 경험은 다를 수 있다는 이야기입니다.
2. 5성 호텔이라도 오래된 곳은 다를 수 있다
호텔 업계에서는 이런 말이 있습니다.
"호텔은 시간이 지나면서 별이 떨어진다."
처음에는 최고급 시설과 서비스를 갖춘 5성 호텔이었다 하더라도, 시간이 지나면서 노후화된 시설을 제대로 리노베이션하지 않거나, 인건비 절감을 위해 서비스 품질을 낮춘다면, 실제 체감은 4성 혹은 그 이하가 될 수 있습니다.
제가 근무했던 호텔에서도 종종 이런 일이 있었습니다.
객실 가구가 오래되어 삐걱거리고, 욕실의 타일이 변색되었는데도 여전히 5성 등급을 유지하는 경우를 본 적이 있습니다.
겉으로 보이는 '별 5개'는 그대로지만, 투숙객이 느끼는 만족도는 시간이 지나면서 분명히 달라질 수 있다는 점, 꼭 기억하세요.
3. 별이 아니라 '직접 경험'이 중요하다
별 5개 호텔이라도 모두에게 좋은 경험을 선사하는 것은 아닙니다.
왜냐하면 사람마다 기대하는 것이 다르기 때문입니다.
어떤 사람은 조식 뷔페의 다양성과 품질을 중시합니다.
어떤 사람은 수영장이나 스파 같은 부대시설을 중요하게 생각합니다.
어떤 사람은 객실의 조용함과 청결을 최우선으로 봅니다.
호텔리어 입장에서 보면, 동일한 호텔이라도 누군가는 최고의 만족을 느끼고, 또 다른 누군가는 실망할 수 있습니다.
결국 별 개수보다 중요한 것은, 내 여행 스타일에 맞는 호텔을 고르는 것입니다.
4. 호텔의 '진짜 얼굴'은 서비스에서 드러난다
5성 호텔은 기본적으로 고급스러운 외관과 훌륭한 시설을 갖추고 있습니다.
하지만 진짜 5성 호텔의 가치는 '서비스'에서 드러납니다.
호텔리어로서 일하면서 가장 뿌듯했던 순간은 손님이 체크아웃할 때 "다시 오고 싶다"고 말해줄 때였습니다.
이는 단순히 건물이나 인테리어 때문이 아닙니다.
체크인부터 체크아웃까지, 세심하게 신경 쓴 응대, 요청 사항에 대한 빠른 대응, 예상치 못한 배려에서 만족도가 결정됩니다.
결국 5성 호텔이라 해도 서비스가 따라주지 않는다면, 진정한 의미의 5성은 아니라고 할 수 있습니다.
5. 좋은 호텔을 고르는 방법
그렇다면 여행자 입장에서 어떻게 좋은 호텔을 고를 수 있을까요?
별점만 믿지 않고, 다음을 체크해보세요.
리뷰를 꼼꼼히 읽기
단순 평점보다는 최근 투숙객의 상세 리뷰를 살펴보세요. 특히 청결, 소음, 서비스에 대한 언급이 많은지 확인하는 것이 좋습니다.
호텔 연식과 리노베이션 여부 확인
공식 홈페이지나 예약 사이트를 통해 최근 리노베이션 여부를 확인해보세요. 오래된 5성 호텔보다 새롭게 리노베이션한 4성 호텔이 만족도가 더 높을 수 있습니다.
내 여행 목적에 맞는지 확인
관광지 중심지에 있는 호텔을 원하는지, 조용한 휴양지 스타일을 원하는지 목적을 분명히 하고 선택하는 것이 중요합니다.
부대시설과 객실 사진 비교
공식 사진뿐 아니라 실제 투숙객이 올린 사진도 함께 보면, 실제 모습을 더 정확히 알 수 있습니다.
6. 호텔리어가 마지막으로 드리고 싶은 조언
호텔리어 입장에서 가장 안타까운 순간은, 손님이 큰 기대를 품고 왔다가 아쉬움을 느끼고 돌아가는 경우입니다.
하지만 이런 경우 대부분은 호텔 자체의 문제가 아니라, 손님과 호텔의 기대치가 달랐던 경우가 많습니다.
"별 5개"라는 숫자에만 의존하지 말고,
"내가 원하는 여행 스타일과 이 호텔이 맞는가?"를 기준으로 선택하세요.
그렇게 하면 훨씬 더 만족스러운 여행을 경험할 수 있을 것입니다.
마치며
별 5개 호텔이라고 해서 무조건 좋은 것은 아닙니다.
하지만 별 5개 호텔이 주는 편안함과 특별함은 여전히 분명한 가치가 있습니다.
중요한 것은, 나의 여행 목적과 기대에 맞는 호텔을 현명하게 선택하는 것입니다.
다음 여행에서는 '별'보다 '내 마음'에 집중해보세요.
여행이 훨씬 더 특별해질 것입니다.
이상 호텔리어 Jedd였습니다. 감사합니다
