호텔 리뷰, 믿어도 될까? 호텔리어가 말하는 진짜 이야기
안녕하세요 호텔리어 Jedd입니다.
여행을 떠날 때 많은 분들이 가장 먼저 확인하는 것이 ‘호텔 리뷰’입니다. 수백, 수천 개의 리뷰가 쏟아지는 요즘, 그 속에서 정말 믿을 만한 정보를 어떻게 걸러야 할까요? 호텔리어로 14년 넘게 현장에서 근무하면서 느낀 점과 실제 사례를 바탕으로, 호텔 리뷰의 진실과 허상을 함께 들여다보고자 합니다.
1. 리뷰는 누구의 관점인가?
리뷰는 철저히 ‘개인의 경험’에 바탕을 둡니다. 같은 호텔, 같은 객실이라 하더라도 이용한 사람의 목적, 기대 수준, 그리고 그날의 상황에 따라 리뷰는 천차만별이 됩니다. 예를 들어, 출장 온 비즈니스 고객에게는 빠른 체크인과 조용한 분위기가 중요하지만, 가족 여행객에게는 수영장과 조식 퀄리티가 더 중요할 수 있습니다.
호텔 직원 입장에서 보면, 어떤 날은 갑작스러운 행사나 정전, 시스템 장애 등으로 평소보다 서비스 퀄리티가 떨어질 수밖에 없는 상황도 생깁니다. 그 하루를 기준으로 남겨진 리뷰는, 사실 호텔 전체의 서비스를 대변하기엔 다소 편향적일 수 있습니다.
2. 극단적인 리뷰, 조심하세요
호텔 리뷰에서 가장 조심해야 할 것은 ‘별점 1점’ 혹은 ‘별점 5점’만 보는 것입니다. 특히 별점 1점 리뷰는 분노에 의해 작성되는 경우가 많고, 객관적인 정보보다 감정이 앞서는 경우가 많습니다. 물론 고객의 불편을 결코 가볍게 여겨서는 안 되지만, 종종 너무 과장되거나 왜곡된 경우도 있어 안타까움을 느낍니다.
반대로, 별점 5점의 리뷰가 많은 경우에도 자세히 들여다볼 필요가 있습니다. 이벤트 참여를 조건으로 작성된 리뷰인지, 혹은 체험단이나 홍보성 후기인지 확인하는 것도 중요합니다. 리뷰 내용이 지나치게 간결하거나 구체적인 정보 없이 “최고예요”, “완전 만족!” 같은 말만 반복된다면 한 번쯤 의심해볼 필요가 있습니다.
3. 호텔리어가 추천하는 리뷰 확인법
전문가로서 추천드리고 싶은 것은 다음과 같은 기준으로 리뷰를 확인하는 방법입니다.
1) 최근 리뷰 위주로 보기
호텔은 시즌, 리노베이션, 인사 이동 등에 따라 서비스 수준이 변화합니다. 따라서 1~2년 전의 리뷰보다 최근 3개월 이내의 리뷰를 우선적으로 참고하는 것이 좋습니다.
2) 사진이 포함된 리뷰 보기
리뷰에 사진이 포함되어 있다면 보다 객관적으로 호텔의 상태를 확인할 수 있습니다. 특히 욕실 상태, 침구 상태, 뷰(view) 등을 직접 찍은 사진은 매우 유용한 판단 자료가 됩니다.
3) 객관적인 표현이 담긴 리뷰 찾기
“객실은 깔끔했고, 직원이 친절했다. 다만 조식은 기대보다 간소했다.”처럼 장단점을 고르게 서술한 리뷰가 훨씬 신뢰할 수 있습니다. 이처럼 냉정하면서도 구체적인 후기를 찾는 것이 중요합니다.
4. 별점보다는 ‘리뷰 내용’에 집중하자
제가 근무했던 한 특급 호텔은 리뷰 평균이 4.2점이었지만, 고객 만족도 조사에서는 늘 상위권에 있었습니다. 이유는 간단합니다. 리뷰 내용에는 세세한 배려와 진심 어린 서비스가 고스란히 담겨 있었기 때문입니다. 반대로 어떤 4.7점 호텔은 리뷰가 전반적으로 짧고 정보가 부족했습니다. 겉으로는 점수가 높지만, 실제 이용 후 만족도는 낮았다는 이야기를 종종 들었습니다.
5. 호텔 선택의 기준은 결국 ‘나의 목적’
마지막으로 가장 중요한 점은, 호텔 리뷰는 어디까지나 참고자료일 뿐이라는 점입니다. 출장, 가족 여행, 커플 여행, 혼행(혼자 여행) 등 여행의 목적에 따라 호텔 선택 기준은 달라집니다. 조용한 휴식을 원한다면 비즈니스 호텔보다 리조트형 호텔이 어울리고, 반대로 이동과 업무가 많은 출장이라면 시내 중심에 위치한 호텔이 유리합니다.
리뷰를 맹신하기보다는 내 여행 목적과 스타일에 맞는 호텔을 고르고, 리뷰는 그 선택을 보완하는 자료로 활용하는 것이 가장 현명한 방법입니다.
마무리하며
호텔리어로서 여러분께 드리고 싶은 가장 솔직한 조언은, “모든 리뷰를 믿지 말되, 아무 리뷰도 무시하지 말라”는 것입니다. 다양한 의견 속에서 나에게 맞는 정보를 선별하는 안목이야말로 최고의 여행을 만드는 첫걸음입니다.
앞으로 이 블로그를 통해 호텔에 대한 더 깊이 있는 정보와, 현장에서 겪은 다양한 이야기들을 전해드릴 예정입니다. 호텔 선택이 고민될 때, 도움이 되는 공간이 되었으면 합니다.
감사합니다. 이상 호텔리어 Jedd였습니다.
