안녕하세요. 호텔리어 Jedd입니다.
저는 서울 시내의 럭셔리 5성 호텔에서 세일즈팀에서 근무하고 있는 호텔리어입니다. 화려하고 럭셔리한 이미지로만 비춰지는 호텔업계는, 실제로는 치열한 경쟁과 변화 속에서 끊임없이 적응하고 성장해야 하는 산업입니다. 오늘은 현직 호텔리어의 시선으로 호텔 업계의 현실과 앞으로의 전망에 대해 이야기해보려 합니다.
화려함 속의 이면, 호텔리어의 현실
호텔리어라고 하면 흔히 깔끔한 제복을 입고, 미소를 잃지 않으며 외국어로 능숙하게 응대하는 이미지를 떠올리기 쉽습니다. 물론 그런 모습도 저희 일의 일부입니다. 하지만 실제로는 고객 응대 외에도 복잡한 내부 업무, 예산 관리, 클레임 대응, 지속적인 매출 분석과 프로모션 기획 등 수많은 일들을 동시에 해내야 합니다.
특히 저처럼 판촉부에 근무하는 경우, 단순히 "손님을 맞이하는" 일을 넘어 호텔 브랜드를 알리고 객실 및 부대시설의 매출을 극대화하는 전략을 세우는 것이 주된 업무입니다. 매출 목표는 매월 수치로 제시되며, 경쟁 호텔과의 비교 분석, OTA(Online Travel Agency) 관리, 기업 제휴, SNS 콘텐츠 기획까지 매우 다양한 역할을 맡고 있죠.
코로나19 이후, 회복과 새로운 과제
2020년 코로나19의 대유행은 호텔업계에 큰 충격을 안겼습니다. 서울을 비롯한 대도시의 주요 호텔들도 객실 점유율이 급감하며 휴업이나 인력 감축을 겪어야 했습니다. 하지만 2023년부터 다시 외국인 관광객이 증가하고, 국내 호캉스 수요가 살아나면서 업계는 점차 활기를 되찾고 있습니다.
하지만 회복의 과정은 단순하지 않습니다. 코로나 기간 동안 소비자의 소비 성향과 여행 스타일이 크게 바뀌었기 때문입니다. 예전처럼 단순한 ‘숙박 공간’을 넘어, 호텔이 라이프스타일 공간으로 인식되기 시작했습니다. 고객들은 ‘경험’을 소비하고, SNS에 공유할 수 있는 ‘콘셉트’를 중시합니다. 이에 따라 저희 호텔들도 단순한 패키지보다는 체험형 콘텐츠와 고객 맞춤형 프로모션을 강화하는 방향으로 전략을 전환하고 있습니다.
디지털 전환과 고객 경험의 재설계
현재 호텔업계에서 가장 중요한 키워드 중 하나는 ‘디지털 전환’입니다. 단순히 예약 시스템을 온라인화하는 것을 넘어, 고객 경험 전반을 디지털 기술로 혁신하는 것이 핵심입니다. 예를 들어 모바일 체크인/체크아웃, 키리스 객실 출입, AI 챗봇을 활용한 고객 응대, 빅데이터를 기반으로 한 고객 맞춤형 추천 등이 이미 국내 주요 호텔에서 도입되고 있습니다.
판촉부 입장에서는 이러한 디지털 요소들을 마케팅에 효과적으로 녹여내는 것이 큰 과제입니다. 고객은 더 이상 ‘광고’를 보지 않습니다. 오히려 자연스럽고 진정성 있는 브랜드 경험을 통해 호텔을 인식하고 선택합니다. 따라서 인스타그램, 유튜브, 블로그와 같은 SNS 채널에서 실제 이용자의 후기, 체험 콘텐츠, 직원 브이로그 등 스토리텔링 중심의 콘텐츠가 강력한 마케팅 도구로 작용하고 있습니다.
호텔리어의 생존 전략 – 다기능과 전문성의 공존
이제 호텔리어는 단순히 ‘접객 서비스’에 머물 수 없습니다. 저 역시 마케팅 분석 도구를 다루고, 콘텐츠 제작을 배우며, 직접 사진을 촬영하거나 간단한 디자인 작업까지 병행하고 있습니다. 특히 중소형 호텔이나 독립 부티크 호텔에서는 ‘멀티 플레이어’가 되지 않으면 살아남기 어렵습니다.
하지만 동시에 각 분야에 대한 전문성도 중요해지고 있습니다. 예를 들어 세일즈 파트에서는 기업체, 웨딩, 연회, 외국 여행사 등 다양한 B2B 시장을 이해하고 전략을 짜야 하며, 디지털 마케팅 담당자는 SEO, SEM, CRM 분석 능력을 갖춰야 합니다. 이처럼 앞으로의 호텔리어는 ‘넓은 시야와 깊은 역량’을 동시에 요구받는 시대가 되었습니다.
호텔 업계의 전망 – 희망은 분명히 있다
그렇다면 앞으로 호텔 업계는 어떤 방향으로 나아갈까요? 전문가들과 현장의 의견을 종합하면 다음과 같은 트렌드가 중심이 될 것으로 보입니다:
- 럭셔리 vs 라이프스타일의 양극화
– 초고가 럭셔리 호텔과 감성적인 컨셉의 라이프스타일 호텔로 이원화 - 지속가능성과 ESG 경영 강화
– 친환경 호텔, 지역 연계 프로그램 확대, 플라스틱 줄이기 등 - MICE 및 장기 체류 수요 확대
– 비즈니스와 여가를 결합한 '블레저' 고객층 증가, 코워킹 스페이스 도입 등 - AI 기반 고객 맞춤형 서비스 확대
– 재방문 고객 식별, 추천형 프로모션 자동화, 음성 인식 서비스 등
이러한 변화에 적응하고 준비한다면, 호텔 산업은 여전히 매력적인 직업군이자 미래가치가 높은 산업입니다. 무엇보다 사람을 대하고, 추억을 선물하는 일이라는 본질은 변하지 않습니다. 디지털 기술과 트렌드 위에, 사람 중심의 서비스가 더해질 때 진짜 호텔리어의 가치가 발휘된다고 믿습니다.
마무리하며
호텔 업계는 지금도 변화하고 있으며, 그 속에서 우리는 끊임없이 배우고 움직여야 합니다. 혹시 이 글을 보고 호텔리어를 꿈꾸는 분이 있다면, 현실은 녹록지 않지만 분명 보람 있고 성장할 수 있는 일임을 꼭 말씀드리고 싶습니다.
앞으로도 현장의 다양한 이야기를 담아 여러분과 공유하겠습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
