안녕하세요 호텔리어 Jedd입니다. 호텔 산업에서 가장 강력한 경쟁력은 '첫 방문'이 아니라 '재방문'입니다. 객실이 아무리 화려하고 식사가 훌륭해도, 고객이 다시 돌아오지 않는다면 그것은 일회성 소비에 불과합니다. 반면, 단골 고객을 확보한 호텔은 꾸준한 수익과 마케팅 효율성을 동시에 얻을 수 있습니다.
그렇다면 고객은 어떤 이유로 같은 호텔을 반복해서 찾게 될까요? 이 글에서는 서울 5성급 호텔 판촉 매니저로서 실제 운영하며 겪은 사례를 바탕으로, 충성 고객을 만드는 핵심 전략을 정리해보았습니다.
1. 기억에 남는 서비스는 ‘감정’을 건드린다
고객이 다시 찾는 이유는 단순히 “좋았다”라는 기억 때문이 아닙니다. 진짜 충성 고객은 감정적인 경험에서 시작됩니다. 예를 들어, 고객이 아픈 아이와 함께 체크인했을 때 프런트 직원이 조용한 방으로 배정해주며 진심 어린 한 마디를 건넨 순간, 고객은 그 호텔에 신뢰와 따뜻함을 느끼게 됩니다.
호텔은 감정산업입니다. 직원 한 명의 표정, 말투, 배려는 고객의 감정에 직접 영향을 미치며, 이는 기억에 남는 서비스로 각인됩니다.
2. 고객 데이터를 기억하는 힘
진정한 VIP 대우는 명품을 주는 것이 아니라, 그 사람을 기억하는 것입니다. 지난 투숙 시 커피를 블랙으로 마셨던 고객에게 다음 방문 시 같은 방식의 커피를 제공하면 고객은 “여긴 나를 기억하는 곳”이라는 감정을 느낍니다.
호텔 CRM 시스템은 단골 고객의 취향, 요청사항, 방문 주기 등을 기록하고 이를 운영에 반영합니다. 하지만 시스템보다 중요한 것은 ‘사람이 관심을 갖는 태도’입니다. 판촉 매니저는 이 데이터를 세일즈 전략에 활용하고, 현장 직원은 서비스에 반영합니다.
3. 일관된 서비스 퀄리티 유지
단골 고객은 기대치가 높습니다. 한 번 받은 서비스가 다음 방문에도 똑같이 제공될 때 고객은 신뢰를 느끼고 ‘안정감’을 갖게 됩니다. 이 일관성은 브랜드 충성도를 높이는 핵심입니다.
호텔 내부적으로는 이를 위해 정기 교육, 서비스 매뉴얼화, 피드백 시스템이 필수입니다. 서비스 퀄리티가 직원마다 들쭉날쭉하면 단골은 생기지 않습니다.
4. 고객과의 관계를 지속적으로 ‘유지’하기
체크아웃이 끝이라고 생각하면 안 됩니다. 호텔은 고객의 여정을 체크아웃 이후에도 계속 이어가야 합니다. 생일, 기념일에 맞춘 축하 메시지, 뉴스레터, 한정 혜택 제공 등은 고객과의 관계를 유지하는 중요한 수단입니다.
특히 판촉팀은 ‘고객의 재방문 주기’를 분석하여 적절한 시점에 리마인드 메일이나 혜택을 제공함으로써 자연스럽게 재예약으로 이어지도록 유도합니다.
5. 충성 고객 전용 혜택: VIP는 만들어진다
충성 고객을 위한 특별한 혜택은 단순히 보상 차원을 넘어, 소속감과 차별화된 경험을 제공합니다. 예를 들어, 전용 조식 라운지, 조기 체크인 보장, 전담 담당자 배정 등의 서비스는 VIP 고객에게 “내가 특별 대우 받고 있다”는 인식을 심어줍니다.
이러한 혜택은 고객의 만족도를 높이는 동시에, 자연스럽게 입소문을 유도하고 주변 고객까지 끌어들이는 효과를 냅니다.
결론: 단골은 만들어지는 것이 아니라 관리되는 것이다
충성 고객은 자연스럽게 생기지 않습니다. 그것은 철저한 기획과 반복되는 감동의 결과입니다. 기억에 남는 서비스, 일관된 품질, 데이터 기반 맞춤화, 관계 유지, VIP 혜택. 이 다섯 가지 요소가 유기적으로 작동할 때 비로소 고객은 ‘다시 찾고 싶은 호텔’을 기억합니다.
서울의 5성급 호텔에서 근무하며 가장 뿌듯했던 순간은, 수년째 매 계절마다 찾아오는 고객이 “이 호텔은 제 가족 같아요”라고 말했을 때입니다. 그 한마디가 호텔리어로서의 가치를 느끼게 해주었습니다.
진정한 럭셔리 호텔은 고객을 일회성 손님으로 보지 않습니다. 고객의 이름을 기억하고, 취향을 존중하며, 신뢰를 쌓아가는 여정을 함께 합니다. 그 여정이 곧, 충성 고객을 만드는 길입니다.이상 호텔리어 Jedd였습니다. 기타 문의사항은 언제든 댓글 남겨주세요
