안녕하세요 호텔리어 Jedd입니다. 호텔 예약을 할 때 가장 먼저 떠오르는 브랜드가 있으신가요? “힐튼이니까 괜찮겠지”, “페어몬트면 조식은 믿고 간다”, “포시즌스는 무조건 서비스 최고지”, "그래도 사대문 안에 있는 웨스틴 조선이 낫겠지?" 같은 생각, 많이들 하시죠.
하지만 호텔 현장에서 근무하는 입장에서 말하자면, 브랜드보다 훨씬 중요한 건 바로 ‘지점’입니다.
같은 브랜드라고 해도 어떤 도시, 어떤 지역, 어떤 운영팀이 맡았느냐에 따라 고객 경험은 완전히 달라집니다. 이 글에서는 서울 5성급 호텔 판촉 매니저의 시선으로 ‘브랜드’보다 ‘지점’이 더 중요한 이유를 설명해 드립니다.
1. 브랜드는 틀일 뿐, 운영은 지점마다 다르다
글로벌 호텔 브랜드는 통일된 콘셉트, 디자인, 서비스 기준을 제공합니다. 하지만 그 기준을 실제로 실행하고 운영하는 건 각 지점의 팀입니다.
예를 들어, 같은 브랜드라도 A 도시에 있는 호텔과 B 도시에 있는 호텔은 다음과 같은 요소에서 차이를 보입니다:
- 서비스 응대 방식
- 객실 청결 및 유지 상태
- 조식 구성과 퀄리티
- 고객 응대 속도와 태도
특히 프랜차이즈 운영 방식인 경우, 브랜드 이름은 같지만 전혀 다른 회사가 운영하고 있어 실제 서비스 수준은 천차만별입니다.
2. 호텔 서비스의 품질은 결국 ‘사람’이 만든다
호텔은 ‘사람이 사람에게 서비스하는 공간’입니다. 정해진 매뉴얼도 중요하지만, 그것을 어떻게 해석하고 실행하느냐는 결국 현장 직원들의 태도에 달려 있습니다.
예를 들어:
- 체크인 시 맞아주는 직원의 미소
- 룸 서비스를 가져다주는 속도와 말투
- 레스토랑에서의 한마디 친절한 멘트
이 모든 요소가 브랜드 이미지보다 고객의 기억에 더 오래 남습니다. 그리고 이 경험은 결국 지점의 팀워크, 교육 수준, 내부 분위기에 따라 크게 달라집니다.
3. 고객이 기억하는 건 브랜드가 아니라 ‘경험’이다
호텔을 다녀온 고객은 브랜드 이름보다 다음과 같은 기억을 떠올립니다:
- “조식 퀄리티가 너무 좋았어”
- “프런트 직원이 이름까지 기억해줘서 감동했어”
- “룸에서 한강이 보여서 힐링 그 자체였어”
- “룸 서비스가 너무 늦고, 응대가 성의 없었어”
이런 기억은 모두 지점 단위의 경험에서 나옵니다. 브랜드가 제공하는 콘셉트나 디자인이 아닌, 현장 운영팀의 역량이 좌우하는 요소들입니다.
4. 시설, 위치, 인력 구성도 지점마다 다르다
같은 브랜드라고 해도, 어느 지점은 신축 건물이고 어느 지점은 노후된 시설일 수 있습니다. 어느 지점은 시내 중심 접근성이 좋고, 또 어떤 지점은 외곽에 있어 조용하지만 교통이 불편할 수도 있죠.
게다가 지점별로 채용된 직원의 구성, 교육 수준, 팀워크, 매니지먼트 스타일이 다릅니다. 결국 서비스 품질과 고객 만족도는 브랜드가 아닌 지점이 결정하게 됩니다.
5. 현명한 고객은 ‘지점 후기’를 먼저 본다
요즘은 스마트한 고객들이 많습니다. 단순히 브랜드만 보고 예약하지 않고, 같은 브랜드 안에서도 지점의 후기를 꼼꼼히 비교합니다.
다음 요소들을 꼭 확인하세요:
- 구글/네이버 후기 평점
- 최근 고객 사진 후기 (룸 상태, 조식 등)
- 위치 및 주변 편의시설
- 체크인 응대, 예약 관련 후기
같은 브랜드라 하더라도, 지점마다 경험이 다르기 때문에 지점을 기준으로 판단하고 예약하는 것이 훨씬 현명한 선택입니다.
결론: 호텔의 진짜 얼굴은 ‘지점’이다
브랜드는 하나의 약속이고, 지점은 그 약속을 실현하는 주체입니다. 호텔을 자주 이용하는 분들이라면 아시겠지만, 결국 재방문을 결정짓는 건 그 지점에서의 기억입니다.
서울의 5성 호텔에서 일하는 입장에서 볼 때도, 고객들은 브랜드가 아닌 지점의 이름을 기억하며 다시 찾아옵니다.
앞으로 호텔을 선택할 때는 브랜드 이름만 보지 말고, 해당 지점의 평판과 후기를 꼭 확인해보세요. 여행의 만족도는 로고가 아니라, 당신이 도착한 그 현장의 팀이 만들어줍니다. 호텔리어 Jedd였습니다.