– 재방문율이 높은 호텔의 비밀
안녕하세요 호텔리어 제드입니다. 고객이 한 번 방문한 호텔을 다시 찾는다는 것은 단순한 우연이 아닙니다. 호텔업계에서 재방문율은 곧 ‘브랜드 충성도’를 뜻하며, 장기적으로 호텔의 수익성을 결정짓는 핵심 지표입니다.
그렇다면 왜 어떤 고객은 항상 같은 호텔만 찾을까요? 서울의 5성 호텔에서 판촉을 담당하며 실제 고객의 피드백과 데이터를 수없이 접한 입장에서, 그 심리와 호텔의 전략을 정리해 드리겠습니다.
1. 익숙함은 곧 편안함
사람은 본능적으로 ‘불확실성’을 피하고자 합니다. 처음 가보는 호텔은 객실 컨디션, 위치, 직원 서비스 등 모든 것이 불확실하죠. 하지만 한 번 좋은 경험을 한 고객은 같은 호텔을 선택함으로써 ‘안전한 만족’을 확보합니다.
특히 출장 고객이나 가족 단위 여행객은 리스크를 최소화하기 위해 반복 숙박을 선택하는 경우가 많습니다.
2. 개인화된 서비스 경험
재방문 고객은 이름을 기억해주는 직원, 좋아하는 방 타입, 선호하는 층수를 지정해두는 등 ‘나를 아는 호텔’이라는 느낌을 받습니다. 이러한 맞춤 서비스는 OTA에서는 느낄 수 없는 ‘정서적 연결’을 만듭니다.
고객은 단순한 숙박이 아니라, ‘자신만의 공간’처럼 느끼게 되며, 이는 곧 높은 재방문율로 이어집니다.
3. 일관된 브랜드 신뢰감
특정 브랜드 호텔 체인(예: Accor, Marriott, Hilton 등)은 브랜드 일관성과 멤버십 혜택을 통해 반복 숙박을 유도합니다. 포인트 적립, 무료 업그레이드, 멤버 전용 프로모션 등은 ‘한 번 더 묵어야 할 이유’가 되죠.
이런 혜택은 심리적으로 ‘합리적 소비’를 했다는 만족감을 강화해 고객의 반복 행동을 유도합니다.
4. 감정적 연결: 추억과 익숙함
고객은 여행의 좋은 기억을 장소와 연결시키는 경향이 있습니다. 첫 해외여행, 가족과의 소중한 시간, 성공적인 비즈니스 미팅 등 좋은 추억이 있는 호텔은 ‘정서적 고향’이 되기도 합니다.
이 감정은 단순히 가격이나 위치로 대체할 수 없기에, 다른 선택지를 거절하게 되는 심리를 만듭니다.
5. 호텔의 재방문 전략
- 맞춤형 메일링: 고객의 이전 투숙일, 선호 유형 등을 기반으로 구성
- 사후 케어 메시지: 퇴실 후 감사 인사와 향후 혜택 안내
- 재방문 전용 패키지: 고객 등급별 혜택 차등화
- 리뷰 응대 및 피드백 반영: 고객 의견에 진심으로 반응하는 태도
고객이 다시 찾게 만드는 호텔은 우연이 아니라 전략의 결과입니다.
결론
한 호텔을 반복 방문하는 고객은 단순한 ‘예약자’가 아닌, 호텔의 팬(Fan)입니다. 이들은 타 브랜드보다 높은 전환율과 객단가를 만들어내는 고마운 존재입니다.
호텔이 이들의 심리를 이해하고, 진정성 있게 관계를 맺어간다면 자연스럽게 재방문은 이어집니다. 그리고 그것이야말로 단기 성과가 아닌, 브랜드가 장기적으로 살아남는 힘입니다.
이상 호텔리어 제드였습니다.